martes, 22 de septiembre de 2009

CRM Y Manual de Funciones

CRM
La organización se centra en el cliente, detectando sus necesidades, satisfaciéndolo, incrementando fidelidad a la empresa y los beneficios del cliente a la empresa.

El CRM administra todos los aspectos de sus encuentros con los clientes, en donde el CRM integra la tecnología de la información (tic) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración. Por medio del CRM los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

Conocer a Fondo a Nuestros Clientes:

El CRM necesita información de los clientes como: datos personales, productos o servicios contratados, características de los productos o servicios, contactos con la empresa y acciones comerciales, cuando obtengan esta información serán capaces de conocer a sus clientes y así cubrir sus necesidades, obteniendo mayores ingresos.

Mediante las aplicaciones CRM el negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y ser rentables, esto se encuentra al alcance de todas las empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas al cliente.

Ventajas de CRM:

+ Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras diseñadas con el fin de construir una relación con el cliente, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades; apoyada en procesos multicanal(teléfono, internet, correo, entre otros) para crear un valor a la e empresa junto con los clientes.

+ Es la fidelizacion de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes por medio de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organización puede satisfacerlas mediante la organización y coordinación de la empresa.

+ En pro de un objetivo común es darle al cliente lo que quiere, como lo quiere y cuando lo quiere.

Manual de Funciones:

Indica las funciones y actividades a ser cumplidas por los miembros de la organización y la forma como se van a realizar ya sea individual o en equipos de trabajo.

La meta es que cada uno cumpla con sus obligaciones, exigiendo un sistema de administración que conduzca al objetivo, para lograrlo la administración debe ser eficiente, eficaz, teniendo en cuenta el cumplimiento oportuno de su obligación.

Objetivos Manual de Funciones:

+ Se destaca la selección del personal.
+ Hay capacitación para los empleados.
+ Destaca el manejo del tiempo.
+ Le da importancia al buen manejo de los recursos.

Partes de un Manual de Funciones:

+ Denominación del trabajo.
+ Funciones.
+ Responsabilidad y autoridad con las funciones que cada uno tenga.
+ Objetivo y meta de la organización.

Ventajas de un Manual de Funciones:

+ Facilita la toma de decisiones.
+ Los niveles de jerarquía son claros.
+ Es útil en la organización en cuanto a la disciplina

Desventajas de un Manual de Funciones:

+ Es costoso.
+ Requiere de mucho tiempo.
+ Debe ser actualizado lo cual requiere de gastos.

El Manual de Funciones pretende:

- Proporcionar información de todas las funciones específicas, requisitos y responsabilidades, así como las condiciones que el puesto exige para desempeñarlo

- Definir las competencias básicas de cada puesto.

Errores comunes en el diseño del Manual de Funciones:

- Que su elaboración obedezca solo al cumplimiento de la norma y formalidades.
- Que sea un documento desconocido por el personal.
- Que no se desarrolle con el plan de desarrollo de capacidades.
- Que los costos no puedan ser cubiertos con el presupuesto disponible.

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